El Motor Digitalizador en la Hostelería

Cuando hablamos de transformación digital en hostelería 🏨, solemos centrarnos en aquello que el huésped ve: el check-in online, la conexión WiFi, la televisión interactiva de la habitación, la señalética digital o las comunicaciones personalizadas.  

Sin embargo, pocas veces hablamos de todo lo que ocurre detrás para que esa experiencia sea sencilla, fluida y natural.  

Se trata de un equipo que constituye un motor silencioso formado por personas, procesos, sistemas e integraciones con empresas colaboradoras que trabajan de manera coordinada para que la tecnología fluya de forma ágil para el huésped y empleados 🤝.  

Porque detrás de una experiencia digital bien resuelta y en proceso constante de evolución y mejora, encontramos mucho más que aplicaciones o infraestructuras. Encontramos PMS, CRM, puntos de venta, programas de fidelización, portales cautivos WiFi, plataformas de televisión, pasarelas de pago, herramientas de comunicación y decenas de integraciones operando como un único ecosistema. Pero el verdadero valor de los equipos de TI no reside únicamente en mantener ese ecosistema disponible, seguro y operativo 24x7 🕜. También reside en su capacidad para entender la operativa del hotel y transformarla, adecuando y adaptando ese puzle para que su encaje con la operativa sea cada vez mejor.  

La digitalización más efectiva no nace de la tecnología. Nace de la observación de los procesos diarios y de la identificación de oportunidades de mejora, de la transformación de hojas Excel compartidas y dispersas, con difícil seguimiento y medición del proceso, a un flujo integrado en el PMS/ERP, vinculando automáticamente a las entidades propias del sistema, (una reserva, una factura, un pedido, …) facilitando la comunicación con el huésped y permitiendo registrar cada paso del proceso, no solo estamos implantando una nueva funcionalidad, estamos transformando una operación en un proceso digital y esa transformación aporta eficiencia, trazabilidad, datos para la toma de decisiones y una mejor experiencia tanto para los equipos del hotel como para el huésped ✅.  

Este tipo de mejoras rara vez son visibles para el cliente o equipo del hotel, siendo percibidos estas transformaciones como meros cambios incómodos que generan resistencias internas. Sin embargo, son precisamente los que permiten ofrecer un servicio más ágil, más personalizado y consistente.  

Por eso considero que uno de los mayores retos de los departamentos de TI modernos no es incorporar más y más tecnología, sino conseguir que toda la complejidad tecnológica desaparezca de la experiencia del usuario y staff 🚩.  

Cuando todo funciona de forma natural, cuando los procesos fluyen sin fricciones y cuando los equipos disponen de herramientas que simplifican su trabajo diario, es cuando la tecnología está aportando su máximo valor”. 

Rafael Oliver

Director de Tecnologías de la Información de Universal Beach Hotels